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   解決方案
 

VOIP呼叫中心全國統一特服號碼解決方案

  "呼叫中心是20世紀末引進中國的最后一個國外的成熟產業",從90年代末開始,呼叫中心以客戶服務中心、客戶聯系中心、客戶接觸中心、信息臺等形式大量應用于國內的各行各業,從電話銀行,交通查詢,信息服務,到電信的一站式服務中心等;不到20年的時間內,呼叫中心得到了充分的發展,呼叫中心對企業贏得競爭的重要性也得到了充分的認可。

  經過近幾年的發展,就總體而言,呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。截止2004年底,中國大陸呼叫中心座席總數達到184,000個,市場累計規模為227.1億元人民幣。

  從行業來看,2004年的中國呼叫中心市場,在企業應用的帶動下呈現出百花齊放的多行業應用新局面。隨著競爭的激烈、產品同質化程度的增強,加強客戶服務成為了企業在競爭中求生存求發展的必由之路。正是在這種背景之下,本報告在以往對呼叫中心主要行業(電信、銀行、保險、證券、基金、郵政、電力、外包)應用進行分析的基礎之上,又著重對企業(煙草、汽車、家電、IT、互聯網、旅游、報業、航空、物流、醫療、電視購物)及政府(工商、稅務、城建、勞動保障、市長熱線、社區服務、社會應急系統)呼叫中心市場進行了詳細的分析和論述。

  一、呼叫中心業務的簡介

  產品功能

  呼叫中心業務是深圳優通網絡通訊新近推出的一種集IP電話和呼叫中心為一體的交互式通信業務。呼叫中心指以電話接入為主的呼叫響應中心,它為用戶提供各種電話響應服務。隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發展,以CTI技術為核心的,將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統的以PC板卡為核心的解決方案,成為了所謂的第三代呼叫中心。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統,它具有以下特征:

  1. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用,采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇;

  2. 個性化服務與最合適的人回答問題,呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業務和客服坐席;

  3. 自動服務分流,由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流,或由不同業務或者客服代表提供不同服務的客戶呼叫分流;

  4. 24小時服務,通過CTI的電腦交互式語音應答服務,問訊者可得到24小時服務;

  5. 實時的用戶資料顯示,通過DNIS和ANI,呼叫中心將在建立路由的同時,啟動數據庫系統,將客戶資料同步顯示在業務代表的電腦上;

  6. 實時信息管理,呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進行實時存儲、統計、輸出,并且具備生成各種報表的能力。

  通過呼叫中心除了可以實現傳統電話業務,并具有IP的功能和傳真的功能,這樣可以讓用戶節省大量的電話費用。

  市場推廣描述 企業客服中心和座席服務,需要維護客戶,但是遠程對客戶來的投訴需要長時間的解決問題,話費很高,那麼通過這種實現方式可以享受到IP電話的資費。一個客服號碼捆綁多部電話,通過輪循方式可以讓您選擇空閑線路接聽,保證您在第一時間內與客戶進行溝通,不至于一直處于忙線狀態。可以隨時解決客戶問題,保證良好服務。

  二、業務推廣意義

  優通通訊推出的這項業務具備實施呼叫中心的網絡基礎、市場基礎和運作人員,充分利用電話業務平臺技術優勢,培育和開拓呼叫中心的商業應用領域,利用全國統一的號碼資源,為企業用戶提供各類客服支持和座席服務,提供多功能、個性化、靈活高效的呼叫中心服務,使語音增值業務服務于各行各業,幫助企業提升自己的品牌和服務形象。

  三、客戶細分和業務賣點

  業務主要賣點:全國統一號碼撥打,可以使用IP呼出;電話隨時接,保證服務質量。

  針對政府和金融機構:

  政府機構的信訪部門和金融機構的客服中心有大量的電話;

  電話可以通過IP電話打進打出的功能,可以節省電話費用;

  用戶打入呼叫中心按照當地市內電話結算,呼叫中心電話呼出按照網絡電話結算;

  電話不會漏接,輪流選線響鈴;

  具備傳真功能;

  電話話音質量與傳統電話媲美;

  四、號碼資源

  目前開通的全國統一號碼 95105411xxx(位長11位),號碼從00000—99999為止。

  五、資費標準

  統一用Call Center (CC)系列網關,只限4/8/16PORT,撥入統一號碼按市話結算,撥出按VoIP電話結算。

  六、業務使用說明

  呼叫中心業務為每個公司分配一個******的分機號碼。通過撥打95105411會有提示音提示“歡迎致電中國統一特服號,請撥分機號”,所撥分機號為分配公司的唯一號碼,就有以下提示音“XX公司特服號碼”,掛在語音網關的座機將輪循查找,空閑的線路將會被振鈴。

 
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